海量财经丨部分高端酒店线上预订“不可取消”？平台与酒店对此表态不一

出门旅游，通过网上旅行平台预订酒店不要太方便，但预退订等问题引发的消费矛盾也不容忽视，特别是酒店预订“不可取消”等条款，受到消费者诟病。9月13日-14日，海报新闻记者通过调查美团、携程旅行、同程旅行、途牛旅游等线上旅游平台的多家济南的酒店发现，预订房间均需交纳全额房款，取消政策也形式多样，有“不可取消”“付费取消”“15/30分钟内免费取消”“限时取消”等，其中，大部分酒店都为“限时免费取消”，“不可取消”“付费取消”主要集中在少部分的高端酒店。

美团平台禧悦东方酒店（济南汉峪金谷店）的商务双床房显示“不可取消”

多家线上平台预订酒店房间后“不可取消”

9月13日，记者在美团平台上看到济南富力凯悦酒店“特大床（含2份早餐）”的“商家取消政策”写着，“订单确认后不可取消/变更，如未入住，酒店将扣除全额房费。”值得注意的是，该酒店显示的14个房间团购里，有9个房型里显示“不可取消”，5个房型显示限时免费取消。且有些“不可取消”的价格甚至要比“免费取消”的价格还要贵一些。

美团平台上济南富力凯悦酒店的房型价格列表

记者联系富力凯悦酒店的工作人员，称“不可取消”是平台的规定和行为，酒店这边则是在入住前随时都可以取消。当问及如果在平台下订单后又遇特殊情况无法入住，是否还能退款时，美团的工作人员表示，可以先提交申请，再由美团向酒店沟通具体退款时间及金额。

美团平台上济南鲁能希尔顿酒店及公寓的“希尔顿”大床房“不可取消”价格表

除了富力凯悦，位于济南二环南路的济南鲁能希尔顿酒店及公寓也有“不可取消”的情况。更令记者“眼花缭乱”的是，美团上同一款房型，有多达9个可选类型，比如，希尔顿大床房价格545元起，下拉菜单后，出现9个不同的可选项，其中6个标注“不可取消”，价格从547元-1107元不等。记者多次沟通美团客服咨询此情况，均回应“这是平台规定操作，但如遇特殊情况我们可以帮您和酒店协商。”

鲁能贵和洲际酒店IHG旗下饭店的“付费取消”政策界面

在途牛旅游上，济南香格里拉大酒店、山东大厦、玉泉森信大酒店、鲁能贵和洲际酒店等五星级酒店显示“不可取消”“付费取消”，比如鲁能贵和洲际酒店IHG旗下饭店的“洲际豪华房-双床”，房价957元，有“不可取消”“付费取消”两种选择。“付费取消”显示，如果在入住当天晚上11:00之前取消，途牛将收取906元支付酒店，如果未如期入住，超出时限取消，途牛将收取957元支付酒店。

记者沟通途牛旅游济南方面的工作人员，得到回应是：“一切以平台公示的政策为准。”与酒店方面沟通，回应称“在未到店入住前都是可以随时取消的”，并建议记者可以从其他线上平台多对比一下。

酒店与平台就“不可取消”表达不一致

关于“酒店退订条件由谁制定”这件事，记者在调查中发现，平台和酒店甚至出现了“相互甩锅”的现象。

美团、同程旅游等平台的客服均表示：“商家取消政策都是平台与酒店协商一致的结果，主要还是听从了酒店的意见。”很多酒店坚称，“‘取消政策’是平台的单方面规定。”并表示，酒店方面，在入住前可以随时退款，但如果在平台预订后，因特殊原因需要退订，就需要先和平台沟通，因为在客人退房前，房费一直在平台，退房后，酒店才会收到费用。

其实，酒店退订一直是备受消费者关注的问题。在“小红书”上，“酒店不给退订怎么投诉”类似问题相关笔记达到4万篇以上。

携程旅行平台上的一家酒店规定下订单后30分钟内免费取消

近日，广东省消委会通过调查6家平台上随机抽取的160家酒店，发现有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%。广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪表示，下单预订酒店后，如果无论发生任何情况都不予退款，这就属于霸王条款，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的第十七条规定，属于限制消费者依法变更或者解除合同的权利。