捕风不疯

胖东来文化墙

江西知名连锁超市旺中旺，正在收缩战线。

前几日，南昌旺中旺生活超市发布公告：“由于我们公司的员工目前还不成熟，服务和专业都还很弱，因此南昌青山湖区世纪风情旺中旺店，于2024年8月25日闭店。”

早在今年4月，旺中旺一口气关掉十家门店，打响“爆改”计划的“第一枪”。旺中旺董事长胡汛表示“我们现在是在向东来哥学习”，要把那些经营不好的门店关掉，集中力量、人力及所有资源去调改好的门店。

一股由胖东来引领的“爆改”潮流正席卷行业，而旺中旺并非最早的入局者。在此之前，胖东来就开始有意识地输出模式，旺中旺早已有嘉百乐、步步高、永辉等“师哥”们。

各地本土商超纷纷将胖东来视为救命稻草，被称作“零售界之神”的胖东来，究竟“神”在何处？

旺中旺学习胖东来理念。

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在传统商超集体遭遇寒冬之际，胖东来却是一派生机勃勃。单日客流量飙至31万人次、自带互联网热搜体质，不仅如此，当地政府更是专开城际地铁专线，将其写进政府工作报告，“搭台”供胖东来“唱大戏”。

成立近30年的胖东来，13家实体店均开在创始人于东来的家乡河南，分布在四线城市许昌与新乡。显然，胖东来的名声，远比其规模大。一家区域零售企业成就全年无淡季的商业奇观，背后究竟是靠什么支撑？

摸得着的温度。人性化是胖东来模式的最大底色，胖东来一贯讲究“要打胜仗，先让战士吃饱”。在四线城市，胖东来员工月均工资最低到手7000元。高工资只是基本操作，利润等比例分红、“周二、春节闭店”“30天带薪休假”、放“不开心假”等更令无数打工人眼红。此调前，面对员工违规试吃的舆论风波，胖东来用严格的处罚和详细的调查给社会舆论一个交代，又专开民主评议会给涉事员工一个改过自新的机会，将开除改为调离原岗位。把员工当人、把顾客当人，这是一个企业文化的厚度，也是对所有人负责的温度。

看得见的面子。齐全的硬件设施和细致的软件服务，是胖东来为人称道的“面子”，更是其注重客户体验价值的外显。走进胖东来，针对不同人群提供的购物车、随处可见的挑选食品技巧和享用时间提示、母婴室设备齐全到堪称“小型月子中心”、超市仓储加工配送中心设有食品安全检测室……难怪网友感慨：“胖东来没有做不到，只有想不到。”于细节处见真章，高品质的商品和服务让顾客体验感拉满。

看不见的里子。“里子”精致，才能“面子”光鲜。看得见的风景背后，是胖东来对全体员工的高标准与严要求。早在20多年前，胖东来便着手构建内部员工操作标准体系。时至今日，员工操作指南不断更新、细化，所有岗位的实操手册加起来超8万页。一份《超市部保洁实操标准》，详细到对不同区域要用什么样的清洁剂、洗地机在不同场景该如何使用，新手上岗拿来就用。长此以往，不仅工作效率高、效果好，企业也更经得起市场检验。

“爆改”后的旺中旺生活超市特写。

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既是消费者心中的“超市天花板”，又是同行眼中的标杆，胖东来凭借独特的企业文化和商业智慧，在零售界展开了一场“爆改”式帮扶。众多学徒以胖东来为镜，陆续开门“交卷”，改头换面后的“新三样”尤为吸睛。

理念变样。向胖东来看齐，众多商超企业在人力资源方面迈出了关键一步——改善员工待遇。旺中旺决定拿出2022年全年的利润给员工增加工资，并缩短员工的工作时间。待遇好了，氛围好了，服务才能好。旺中旺董事长胡汛坦言，所有的促销员都愿意来旺中旺的门店，员工脸上的微笑越来越多，收获的好评也越来越多。分享利润、关爱员工的背后，是让他们觉得被认同、被尊重。对员工多一分尊重，员工就多一分忠诚。

商品变样。胖东来“高自采、高自营”的思路被广泛借鉴。各大商超先是在不同程度上来了一次“断舍离”，精准梳理商品线，剔除冗余，引入新品。旺中旺首次尝试增加了有机蔬菜系列，超市下架了约6000支三四线品牌的商品，同时保留或新增了众多一二线品牌的商品。采购自主，商超才能根据市场需求提供质优价低的商品，以顾客为中心，自主选品和定价。

场景变样。“旧场景”变“新风景”，各大商超纷纷刷新“颜值”，逐渐“胖”化。取消强制动线、拓宽卖场通道、新增烟酒柜及顾客休息区等设施、营造氛围感主题空间……一个个功能区改造完成，超市与卖场进一步融合，变得更有特色和新意。顾客在沉浸式购物体验中，价值共鸣与消费潜力得到双重释放。

从人、货、场三个维度入手调改，落脚点都是更“宠”顾客了。真金白银便是“宠粉”效果最直观的例证。以南昌旺中旺为例，初次调改后，只有早高峰的门店也破天荒地迎来了晚高峰。正荣店的销售收入日均增长约30%，客流量日均增幅达到20%左右。各大商超客流量、销售额、企业股价无不上涨。引入“胖东来模式”后，零售业似乎正在迎来“触底反弹”。

旺中旺生活超市。

实际上，拿来主义并非长久之计，复制粘贴“胖东来模式”肯定不是市场的“万金油”。若要在激烈的竞争中立于不败之地，传统商超路在何方？

差异化破局，让顾客更想来。胖东来“爆改”同行，同一性争议一直伴随其左右。有网友调侃，把调改后某超市入口处的logo遮住，一时真以为自己进了胖东来。每个商超都需扪心自问，顾客到底该奔着谁来？要让“东来经验”为我所用，就应找准目标客群，走差异化路线，培育自有品牌，打造有辨识度的“明星产品”。在树立品牌形象的基础上，逐步向会员制、精品化超市转型，让新顾客找着来，回头客更想来。

全渠道融合，让商品更好卖。数字化浪潮下，传统商超不能再老老实实“立正挨打”，须主动拥抱互联网，加快布局线上业务。一方面，优化APP、小程序、微信群等线上渠道，及时提供商品上新、物流追踪、会员优惠等一站式服务；另一方面，将线下商超转型为集体验与服务于一体的多功能中心，形成线上线下相互引流的良性循环。

瞄准“超市+”，让超市更好逛。尽管网购已然普及，但仍有不少人称自己每天的“班味”全靠逛超市散掉，超市依旧承载着线下独有的烟火气与人情味。不妨灵活实施“一店一策”，不同门店打造不同主题，引入不同业态，如咖啡厅、特色餐吧、观影区、儿童乐园等，让超市超越单一的购物场所定义，成为每个人的生活体验馆。

从更长远的角度来看，文化第一，经营第二，真正的长久之计是不可复制的企业文化。胖东来之所以独树一帜，就在于比起经营企业，它更像是在经营人的信仰。社会一直追求而不得的理想状态，胖东来做到了，就显得弥足珍贵。未来的信念市场，仍在等待下一个布道者。

胖东来随处可见的小贴士。

作者：刘紫娟 武丹阳

来源：“当代江西”微信公众号