因病退机票被收千余元手续费！消费者质疑南航退票服务

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转自：中国消费者报

“因高原反应无法按原计划飞行，通过中国南方航空（以下简称南航）APP提交因病退票申请后，仍被扣了1300余元手续费。”

近日，江苏省南京市的张先生向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，预定的酒店都全额退款了，可是机票却无法全额退款。

因高原反应退机票被收高额手续费

8月11日，张先生一家抵达云南省香格里拉市，不久后其父亲就出现了高原反应。于是，张先生通过南航APP给父母购买了8月12日晚上的返程机票。

8月12日上午，在香格里拉市人民医院医生的建议下，张先生带其父亲前往稍低海拔的丽江市休息。然而，张先生下午在南航APP上传诊断证明提交退票申请后，原本3180元的机票款只收到1838元退款，被收取了1300多元手续费。

随后，张先生电话联系南航客服，对方回复称“没有治疗过程和同行人的身份证件信息”。

“医生给出的建议就是继续吸氧、休息，诊断证明上都写了，怎样才算治疗过程？”张先生不明白，治疗过程需要什么证明材料。他还表示，南航APP的操作界面上只能提交申请人的身份证正反面，没有提交同行人信息的相关选项。

因病退改服务问题多

记者了解到，今年1月，南方航空调整客票退改规则，放宽了因病退改规则。2月9日，南方航空发布的《关于因病退改规则的公告》明确，医疗证明材料为就诊缴费发票或住院押金证明。同行人员则是指与疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相关人员，同行人员须与疾病旅客一同办理客票退改。

“按照公告，我母亲作为同行人员完全合乎规定。不过，南航APP的退票操作界面和该规定要求提交的材料有点不一致。”张先生说，南航APP上病退申请有三项：情况说明、身份证明、缴费凭证，都是只能上传图片。“我在情况说明栏上传了医院的诊断证明，缴费凭证栏上传了购买氧气瓶的订单截图。”

除了APP的界面，张先生认为南航客服的服务也问题较多。在线客服只是列出菜单让自己选择问题，不能直接回答用户问题，电话人工客服回答得也不专业。

记者查询发现，在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台，有272宗消费者投诉涉及南航办理病退机票审核慢、客服不专业、病退申请无法撤回修改等。

对于相关投诉问题，《中国消费者报》记者向中国南方航空集团有限公司发去采访邮件，截至发稿，尚未收到回复。

航司应一次性告知材料清单

调查中记者还发现，目前已有多家航空公司出台了因病退改规定，符合规定的旅客及其同行人（5人以内）可以获得全额退票。但是，各家航司要求提交的证明材料不尽相同。

• 中国国际航空公司规定，医疗机构出具的医疗诊断证明、医疗收费单据、检查报告、病假证明之一可作为证明材料。

• 中国东方航空公司则要求提供医疗证明（包括诊断书、病历、住院证明等）和收费票据（仅挂号费不支持），并列出2种不宜乘机的场景。

北京两高律师事务所董正伟律师在接受《中国消费者报》记者采访时表示，在法律上，医院诊断证明和医疗费发票可以证明一个人患病治疗事实。航司在旅客申请病退时，客服人员应一次性告知消费者所需材料清单。通过APP自助办理的，应通过弹窗或者其他方式告知消费者所需材料清单和格式、上传文件大小等，避免引发不必要的纠纷。

董正伟建议，消费者遇到申请病退还收取手续费的情况时，应及时向消协或民航管理部门投诉，也可以向法院起诉，要求退费并赔偿损失。

据了解，经过多次与南航客服人员交涉，南航已于8月26日退回了张先生被收取的手续费。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/聂国春

编辑/裴莹 

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