大公网2024-10-17 19:36:19发布:高质量发展调研行有速度也有温度,12345 热线成北京“金名片”
⭐发布日期:2024-10-17 19:36:19 | 来源:大公网
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北京商报讯(记者 孔文燮)10月11日,2024年“高质量发展调研行”北京主题采访活动走进12345北京市市民热线服务中心。北京秋意正浓,这里却热火朝天,上百名话务员用专业的术语,耐心地向市民作解答,伴随着敲击的键盘声,来自不同领域的诉求被一一化解。
道路积水、车辆违停、退款无门……“有事打12345 ,管用” ,这已成为市民挂在嘴边的一句话,也是解决大小问题的首选。从 1987 年设立“市长电话”,1 条线路、3 个接线员,发展到如今的“市民热线 ” ,拥有750 席、1700 余名话务员,12345 市民服务热线(以下简称“12345 热线”)已实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务,满足不同群体表达诉求的需求。
12345 热线效率的提升,得益2019 年以来“接诉即办改革”的成功实践。据市民热线服务中心有关负责同志介绍,经过五年多来的实践探索,接诉即办改革形成以12345热线为主渠道,对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制,健全了 “ 接-派-办-评 ” 全链条工作流程。2019 年 1 月至 2024 年 9 月 ,12345 热线累计受理群众和企业反映1. 47 亿件,诉求解决率从53. 1% 提升至 96. 5% ,满意率从 64. 6% 提升至 96. 9% 。
除了服务群众外,12345 热线还开设了企业服务热线。2024 年1 至9月,12345 企业服务热线共受理企业反映 17. 39 万件,同比去年增长 84. 22% 。同时,12345 热线会同市司法局、市税务局、市人力社保局等单位,在北京12345微信公众号增加“延伸服务” “惠企政策专题” 板块,为企业提供会计、法律、税务、人力资源服务等中介机构信息查询及政策查询服务。
此外,12345 热线以大数据、 云计算、人工智能等科技手段为依托,搭建多个应用场景,不断提升以北京 12345 热线为主渠道的“接诉即办 ” 智能化水平。
今年上半年,12345 热线受理 1120 余万件,接通率保持在 98% 以上,诉求解决率和群众满意率不断提升,逐渐成为北京的一张“金名片”。
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8秒前:同时,12345 热线会同市司法局、市税务局、市人力社保局等单位,在北京12345微信公众号增加“延伸服务” “惠企政策专题” 板块,为企业提供会计、法律、税务、人力资源服务等中介机构信息查询及政策查询服务。
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张潘靓子
3秒前:12345 热线效率的提升,得益2019 年以来“接诉即办改革”的成功实践。
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史蒂夫·R·麦奎因
2秒前:2024 年1 至9月,12345 企业服务热线共受理企业反映 17.
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